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La direction juridique d’EDF déploie son chatbot avec succès

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Lancé il y a un an et demi, le chatbot de la direction juridique d’EDF comprend 8.000 questions et recueille 75 % d’avis positifs.


A l’occasion de la journée « Transformation numérique, révolution juridique » organisée par le réseau Eurojuris à Station F le 23 novembre 2018, Julie Amiot, chargée de mission digitale à la direction juridique d’EDF, a présenté le chatbot de la direction juridique.
Né dans le cadre de la transformation numérique de la direction juridique initiée en 2016, le juriste virtuel ou chatbot a pour objectif faire en sorte que les 180 juristes de la direction juridique d’EDF SA se concentrent sur les dossiers à valeur ajoutée.

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Répondre aux questions juridiques récurrentes

La promesse est que le chatbot réponde aux questions juridiques récurrentes. Pour ce faire, un groupe de travail de 30 juristes, assisté d’une start-up française pour la partie logiciel, a créé une base de 200 connaissances juridiques ainsi que de connaissances sociales pour que le chatbot « réponde comme un être humain dans un langage naturel ».
Ensuite, le chatbot a été expérimenté auprès d’un panel d’utilisateurs de la direction commerce d’EDF.
Le résultat est concluant puisque l’on dénombre 80 % d’avis positifs de la part des 200 utilisateurs mensuels et un taux de conversations réussies de 83 %.
Néanmoins, Julie Amiot souligne qu’il faut beaucoup communiquer pour que les opérationnels aient bien en tête que le chatbot est là pour répondre à leur question de premier niveau.
Par ailleurs, le chatbot est également utilisé par les juristes pour valider des postures.

800 connaissances juridiques dans tous les domaines du droitchatbot edf

Aujourd’hui, le projet est en phase 2 de l’expérimentation, lancé fin novembre 2017 à toute la direction commerce, soit 9.000 utilisateurs.
Le chatbot dispose désormais de 800 connaissances juridiques dans tous les domaines du droit. En plus, il peut proposer aux utilisateurs des trames simples de NDA, de règlements de jeux de concours, de protocoles transactionnels simples.
Les juristes sont formés au back office de manière à pouvoir entrer de nouvelles connaissances juridiques.
Quel avenir pour le chatbot ? La fréquentation est désormais de 300 utilisateurs par mois. Et le taux de satisfaction de 75 %. Le chatbot comprend 8.000 questions.
La prochaine étape est le déploiement au sein de tout EDF SA, ce qui représente 70.000 collaborateurs. L’objectif pour la direction juridique est de répondre aux questions de 1.000 utilisateurs par mois et de réaliser une économie de temps d’une demi-journée par juriste.

Arnaud Dumourier (@adumourier)